1 × tre =

Secondo intervento del secondo giorno, 24 maggio dalle 11.30 alle 13.00

Il 23, 24, 25 Maggio, a Torino, presso la Biblioteca Centrale di Via della Cittadella, si è svolta la tre giorni dedicata all’innovazione del management culturale, un appuntamento ormai consueto che, grazie ai suoi preziosi compagni di viaggio, ha potuto proseguire il suo cammino nella divulgazione e formazione di competenze per i prossimi manager della cultura. Grazie alla collaborazione con Hangar Piemonte e Fondazione Piemonte dal Vivo e al supporto di Compagnia di San Paolo, The Next Stop ha potuto proporre questo momento importante di convergenza della cultura con il mondo dell’innovazione e degli strumenti della progettazione e comunicazione digitali.

Il progetto dagli albori è stato definito un Educational, a indicare la caratteristica di ibridazione di un format che nasce come talk, con l’obiettivo di informare e facilitare l’apprendimento di nuove conoscenze, per poi diventare conversazione corale e partecipata e, in alcuni casi, luogo di esercitazione di gruppo e attività di laboratorio.

Secondo giorno – Gli strumenti

24 maggio, ore 11.30, Ahmad Abu Ja’ab, Omnichannele e customer centricity – Se ne parla sempre di più. La centralità dell’utente in un’epoca di servizi personalizzati, messaggi sempre più targettizzati e processi che si prendono cura dell’utente assecondandone stili di vita, comportamenti di consumo, bisogni e desideri. In uno scenario sempre più popolato da Big data, ecco a cosa serve la conoscenza tecnica della customer journey.

  • Definire la customer journey – Sembra quasi di fare riferimento al viaggio dell’eroe di Vogler e, in effetti, il tracciato esperienziale di un consumatore ricorda la struttura di una storia. Possiamo per comodità suddividere la customer journey in cinque momenti:
    • Awareness – per il tramite di azioni efficaci nella comunicazione, dalle pubbliche relazioni ai media tradizionali above the line fino ai vari segmenti del below the line, si definisce il valore di un’azienda e si lavora per far sì che l’utente sia consapevole della sua identità, prodotti, servizi sul mercato;
    • Consideration – a questo livello appartiene la costruzione di una reputazione fatta di recensioni, articoli di content marketing, newsletter, azioni di direct mailing, social ads, ecc. Durante la fase di considerazione, l’utente è portato a valutare l’azienda e a farsi un’opinione;
    • Purchase – fase dell’acquisto di un prodotto o di un servizio che, di solito, avviene per il tramite dei vari canali commerciali;
    • Retention – una volta create le condizioni per trasformare l’utente in cliente a tutti gli effetti, l’obiettivo diventa quello di mantenerne la fedeltà al marchio. Con programmi loyalty e benefits, con la possibilità di far entrare il consumatore in una community, e facendo attenzione alle esperienze da sottoporgli con cura, l’azienda opera per fidelizzare l’utente e fare in modo che resti sempre più soddisfatto dei suoi acquisti;
    • Advocacy – il momento conclusivo di quello che potremmo definire il viaggio dell’utente/consumatore coincide con il suo coinvolgimento in azioni da brand ambassador in cui si fa portavoce entusiasta dell’azienda.
  • Capire l’utente – È qualcosa che si dà spesso per scontata, ma la comprensione del cliente è un elemento che richiede molta attenzione. Le strategie omnichannel, partendo dalle attività di comunicazione, trasmettono messaggi e contenuti in tutti i canali media dell’azienda. Potendo usufruire di un’infinità di touchpoints (sito istituzionale, social media, app, ecc) per stimolare l’interazione con il consumatore, l’azienda rende pervasiva la sua presenza nella vita digitale dell’utente fino ad avere piena conoscenza del suo profilo;
  • La rivoluzione dell’utente – Customer experience, customer journey, customer centricity e strategia omnichannel richiedono un vero e proprio cambiamento di mentalità e, se possibile, l’acquisizione di competenze specifiche.
CHI è AHMAD ABU JA’AB

Professionista nel digital e fashion business dal 2013. ha conseguito presso l’Università degli Studi di Pavia una laurea in Marketing and E-Business e un Master in International Business and Economics. Dopo due anni di esperienza nella gestione del rischio operativo e paese, e qualche mese nella ricerca di mercato, ha iniziato la sua carriera nel mondo digitale grazie a Gucci dove sono ha partecipato alle diverse operatività day-by-day dell’e-Commerce, e-sales KPI, customer experience, omnichannel, trend digitali, conoscenza del prodotto e le dinamiche del fashion. Attualmente, è e-Commerce Manager presso BasicItalia, licenziatario esclusivo per la distribuzione in Italia dei brand K-Way, Superga, Kappa, Robe di Kappa, Sebago, Briko, Sabelt Shoes e Jesus Jeans.

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